Interview

Gesundheitsstadt Berlin / Januar 2011

„Was Qualität ist, sagt uns der Patient“

Dr. Dorothea Dreizehnter, stellvertretende Vorsitzende der Geschäftsführung der Vivantes Netzwerk für Gesundheit GmbH, über die Bedeutung von Patientenbedürfnissen, den Umgang mit Fehlern und die Qualitätssicherung in Deutschlands größtem kommunalen Krankenhauskonzern.

„Krankenhaus ohne Angst“ heißt ein Buch Ihres Kollegen Joachim Bovelet. Das Buch basiert auf einer Vivantes-Studie, in der bundesweit Menschen befragt wurden, was sie mit Krankenhäusern assoziieren. Angst war das beherrschende Thema. Ist dieses Ergebnis allein mit der Angst vor einer schweren Krankheit zu erklären?

Dr. Dreizehnter: In der Tat sind es nicht allein die Ängste vor der Krankheit. Der Studie zufolge haben die Menschen genauso große Angst vor dem Ausgeliefertsein, Angst vor Behandlungsfehlern und Inkompetenz oder dass sie nicht mehr aus der Narkose aufwachen. Bemerkenswerterweise wurde in diesem Zusammenhang auch die Überlastung der Ärzte und Pflege genannt.

Gibt Ihnen das zu denken?

Dr. Dreizehnter: Selbstverständlich. Ich vertrete schon lange die Auffassung, dass sich Krankenhäuser in sehr viel stärkerem Maße an den Wünschen und Bedürfnissen der Patienten orientieren müssen als bisher. Bei Vivantes stehen wir tagtäglich vor der Herausforderung, eine optimale Balance zwischen den Bedürfnissen der Patienten einerseits und den medizinischen und ökonomischen Erfordernissen andererseits herzustellen. Das ist nicht immer ganz einfach und erfordert auch Investitionen. Andererseits gibt es aber auch Maßnahmen, die nichts kosten und viel bringen.

Bitte helfen Sie uns auf die Sprünge…

Dr. Dreizehnter: Zum Beispiel die zwischenmenschliche Kommunikation. Ein freundlicher Umgangston, persönliche Zuwendung, das Grüßen auf dem Flur - all diese Dinge kosten nichts, sind aber sehr entscheidend, ob sich die Patienten bei uns wohlfühlen. Außerdem spüren die Patienten genau, ob die Kommunikation zwischen Ärzten und Pflege stimmt, ob alles rund läuft. Wenn die Patienten das Gefühl haben, dass sie tatsächlich im Mittelpunkt stehen - dann haben wir schon viel erreicht.

Ist der Patient im Mittelpunkt bei Vivantes noch Wunsch oder schon Realität?

Dr. Dreizehnter: Ich würde nicht behaupten, dass es in unseren Kliniken keinen Verbesserungsbedarf gibt. Möchte aber in diesem Zusammenhang auf unsere regelmäßigen Patientenbefragungen als Teil unseres konzernweiten Qualitätsmanagements hinweisen. Immerhin würden uns 95 Prozent von den rund 46.000 pro Jahr befragten Patienten weiterempfehlen – mit steigender Tendenz. Abgesehen davon sind diese Befragungen ein wunderbares Instrument, um herauszufinden, wo wir besser werden können. Und darum geht es ja genau.

Sie bekommen direktes Feedback von den Patienten. Was machen Sie daraus?

Dr. Dreizehnter: Wir gehen wirklich jedem Hinweis nach, hinterfragen die möglichen Ursachen und versuchen so schnell wie möglich die uns benannten Schwachstellen zu beseitigen. Darüber hinaus haben wir seit einigen Jahren ein Beschwerdemanagement etabliert, das sehr schnell mit Lösungen auf die Patientenanliegen reagiert. Kurze Wege, verbindliche Antworten von Chefärzten und Führungskräften, persönliche Gesprächsangebote, all das dürfen die Patienten und Angehörigen heute von Vivantes erwarten.

Das war die Schokoladenseite vom Qualitätsmanagement. Viele Ärzte stöhnen heute über den hohen Dokumentationsaufwand…

Dr. Dreizehnter: Ja, es gibt immer mehr Regelungen und Dokumentationspflichten, die ganz klar ein Mehr an Arbeit für uns bedeuten. Aber viele QM-Maßnahmen machen durchaus Sinn. Nehmen Sie Sie die OP-Checklisten, um Seitenverwechslungen zu verhindern, oder die OP-Zählkontrolle, bei der gecheckt wird, ob die Schere aus dem Bauch auch wieder draußen ist. Gerade haben wir ein Patientenarmband eingeführt, mit dem man den Patienten eindeutig identifizieren kann. Mit relativ einfachen Mitteln kann man hier die Zahl der Fehler deutlich reduzieren.

Fehler vermeiden hätte besser geklungen…

Dr. Dreizehnter: Fehlervermeidung ist ein hehres Ziel. Realistischer ist die Fehlerreduktion. Dass Fehler vorkommen, dass sie auch dem gewissenhaftesten Arzt passieren können, ist eine Tatsache. Aus diesem Grund widmen wir dem Erkennen und Analysieren von Fehlern sehr viel Aufmerksamkeit. Je früher und besser die Gründe erkannt werden, desto eher kann die Wiederholung von Fehlern und Beinahe-Fehlern reduziert werden.

Wie geht ein Klinikkonzern wie Vivantes vor, um Fehler frühzeitig zu erkennen?

Dr. Dreizehnter: Wir haben konzernweit ein Meldesystem zu besonderen Vorkommnissen etabliert, das uns hilft Defizite schnell zu erkennen und zu beheben. Genauso CIRS. Das Critical Incident Reporting System basiert darauf, dass Mitarbeiter so genannte Beinahe-Schäden anonym melden können, um auf Risiken - etwa aufgrund fehlerhafter Arbeitsabläufe - aufmerksam zu machen. Hier geht es um die Suche nach latenten Fehlern, nicht nach Schuldigen.

Das Fehlen von Fehlern sagt ja noch nichts über die medizinische Qualität. Gibt es da Feedbackinstrumente, die Ihren Ärzten sagen, wie gut Sie eigentlich sind?

Dr. Dreizehnter: Die Klinik für Urologie hat sich beispielsweise dem „Nachsorgeprojekt Prostatakarzinom“ des Tumorzentrums Berlin angeschlossen. Hier werden die Daten zum weiteren Krankheitsverlauf nach radikaler Prostatektomie im Nachsorgezeitraum von einem Jahr erfasst. Die Daten geben etwa Aufschluss über die Rezidivraten oder den Kontinenzerhalt nach 365 Tagen und sind ein wichtiges Feedback für den Operateur. Das Nachsorgeprojekt ist aber nur eines von vielen Beispielen, wie wir die Behandlungsqualität messen.

Die meisten Qualitätssicherungsmaßnahmen, die Sie eben aufgezählt haben, passieren auf freiwilliger Basis. Wie sinnvoll sind die gesetzlichen Maßnahmen wie etwa das BQS-Verfahren?

Dr. Dreizehnter: BQS-Daten zeigen Auffälligkeiten, zum Beispiel anhand von Komplikations- oder Sterblichkeitsraten nach bestimmten Eingriffen. Für uns sind das wichtige Hinweise, die uns die Möglichkeit geben, die Ursachen für bestimmte Auffälligkeiten zu identifizieren. Aber unser Qualitätsmanagementsystem geht weit über die gesetzlichen Vorgaben hinaus. Qualität ist mehr als Statistik. Was Qualität ist, sagt uns letztlich der Patient.

Interview: Beatrice Hamberger

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